„Zdrowie” placówki medycznej oczami nowoczesnego managera, strategie na codzienne wyzwania w dobie szybkich zmian na rynku, skuteczne zarządzanie, główne problemy managerów i ich rozwiazywanie a także automatyzacja i cyfryzacja jako odpowiedź na codzienne wyzwania były tematem panelu dyskusyjnego, który odbył się w ramach X edycji Akademii Managera Ochrony Zdrowia.
Jednym z uczestników dyskusji był Tomasz Kopiec, zarządzający SPSK im. prof. W. Orłowskiego CMKP UM w Łodzi, który zajmował się przez wiele lat restrukturyzacją publicznych szpitali.
– Różnie to wyglądało w poszczególnych placówkach, nie zawsze managerowie byli gotowi na zmiany. Szpital, którym zarządzam od 2,5 roku, przez wiele lat borykał się trudnościami, na szczęście udało się osiągnąć zysk, chociaż w publicznej ochronie zdrowia nie jest on odpowiednim wskaźnikiem – mówił.
Blok silnikiem szpitala
Wyjaśnił, że szpital publiczny stanowi dość zamkniętą organizację, pewne parametry i wskaźniki są powtarzalne we wszystkich placówkach, niezależnie od charakteru podmiotu tworzącego i wielkości szpitala. Na ich postawie określa się kondycję placówki.
– Sytuacja w ochronie zdrowia jest złożona, na co składają się różne przyczyny, takie jak finansowanie, które trzeba przeznaczyć nie tylko na świadczenia zdrowotne, ale także na wynagrodzenia czy ratownictwo medyczne itd. Najważniejszym problemem dla zarządzających jest to, jak realizować wszystkie zadania, nie znając wysokości finansowania na kolejne okresy czasowe – dodał.
W celu przeprowadzenia szybkiej poprawy funkcjonowania szpitala warto przeanalizować sytuację związaną z funkcjonowaniem bloku operacyjnego.
– Blok jest silnikiem każdego szpitala i stopień jego wykorzystania, liczba wykonywanych operacji stanowi ważny wyznacznik, gdyż do funkcjonowania tej jednostki dostosowana jest praca innych jednostek szpitala – mówił Tomasz Kopiec i podkreślił, że ważne jest także dopasowanie oferty do potrzeb pacjentów.
Nie kolekcjonować, analizować
Robert Krom z Medicovera zwrócił uwagę na ważność pracy z danymi.
– Niektórzy managerowie tylko kolekcjonują dane, inni tylko analizują, tymczasem trzeba także wyciągać z tych analiz wnioski. Dane dostarczają nam informacji finansowych, operacyjnych i jakościowych, ważne, aby były one prawidłowe, bo wtedy wnioski też takie będą – mówił.
Wymienił także konkretne wskaźniki, takie jak sposób, w jaki świadczone są usługi (jakość), postrzeganie placówki przez pacjentów, wykorzystywanie jej potencjału, a także potencjału grafików lekarskich i powierzchni. Warto także sprawdzić, jaka jest dostępność do usług za pomocą wskaźnika określającego czas upływający od momentu szukania wizyty do jej zarejestrowania. Na tej podstawie można określić potrzeby rekrutacyjne i ewentualne potrzeby dotyczące marketingu itd.
Robert Krom nawiązał także do wskaźnika no shows czyli liczby nieodwołanych wizyt, oprócz tego wskaźnika ważna jest także liczba wizyt odwoływanych w ostatniej chwili.
– Przez wiele lat zastanawialiśmy się, jak z tym pracować i zastosowaliśmy nową technologię – bota, który potwierdza około 10 tysięcy wizyt miesięcznie. Jesteśmy w stanie dodzwonić się do 88 procent pacjentów, odwoływane wizyty są wykorzystywane dla innych osób. Zastosowanie bota sprawiło, że możemy lepiej wykorzystać osoby zatrudnione w call center, które mogą wspierać recepcję, technologia przynosi więc efekty – mówił.
Ankiety jak reklamacje
Według Eweliny Barylskiej, reprezentującej Vratislavia Medica, najbardziej miarodajnym wskaźnikiem pozwalającym sprawdzić działalność placówki jest wskaźnik lojalności pacjentów NPS.
– Analizując ankiety, surowsze oceny (czyli niepolecanie nas) traktujemy jak reklamacje i wyjaśniamy sprawy – mówiła i dodała także, że ankieta powinna być dopasowana do placówki.
– Zanim zadbamy o nowe technologie, warto zadbać o podstawowe sprawy, chociażby takie jak możliwość dodzwonienia się do placówki. Znaczenie ma także to, kiedy pytamy pacjenta o opinię na temat usługi, warto wziąć pod uwagę w jakiej sytuacji się to odbywa i czy zapewniamy anonimowość. Warto wiedzieć, że ankieta wypełniana przy pracowniku nie będzie nigdy do końca szczera – mówiła.
Ścieżka pacjenta – kluczowa
Zwróciła uwagę, że kluczowa dla wprowadzania zmian powinna być ścieżka pacjenta.
Marlena Janowicz z Gdańskiego Centrum Stomatologicznego podkreśliła ważną rolę managera przy wprowadzaniu zmian.
– Gdy zespół stawia opór, manager nic nie zrobi. Powinien dużo rozmawiać z zespołem, traktować każdego indywidualnie i patrzeć, jak najlepiej wykorzystać potencjał ludzki – mówiła.
W Gdańskim Centrum Stomatologicznym automatyzacja ingeruje rozproszone placówki.
– Regularnie analizujemy ankiety, wskazujemy newralgiczne obszary. Pacjenci coraz chętniej dzielą się opiniami w ankietach, a my często kontaktujemy się z nimi w celu wyjaśnienia spraw ocenianych negatywnie. U nas działa tylko automatyzacja bezpośrednia, czyli wysyłanie tuż po wizycie linka do ankiety SMS-em, przy czym pracownicy recepcji uprzedzają, że taki SMS przyjdzie, aby pacjenci nie obawiali się go otwierać – dodała.
W placówce mierzony jest także wskaźnik now show.
– Pracujemy nad tym i jest to dla nas duże wyzwanie. Mam wrażenie, że wcześniej tylko my informowaliśmy pacjentów, ale oni nie mieli możliwości wysłania informacji zwrotnej. Gdy wdrożyliśmy nowe rozwiązania, wszystkie wskaźniki dotyczące odbieralności i dodzwaniania poprawiły się, a liczbę wizyt now show zmniejszyliśmy o 50 procent – mówiła Marlena Janowicz.
Raty poprawiają wskaźniki
Maria Bogusiewicz z Comfino mówiła o tym, że wprowadzenie w placówce płatności ratalnych może zwiększyć liczbę pacjentów, którzy przyjdą na wizytę, ponieważ często barierą są koszty.
– Statystyki pokazują, że dzięki płatności ratalnej można uzyskać 15 procent więcej wizyt. Takie płatności, które mogą być realizowane podczas rejestracji online, to także ułatwienie pracy rejestracji. Wzrost popularności płatności ratalnych jest widoczny w wielu branżach, klienci są do nich przyzwyczajeni, dobrze jest także umożliwić im je w branży medycznej – mówiła.
Robert Krom dodał, że płatności ratalne pozwalają poprawić wskaźnik konwersji z wizyty na operację.
Piotr Turek z Funduszy wsparcia informował, że placówki medyczne, wprowadzając zmiany, mogą skorzystać ze środków unijnych, zarówno regionalnych jak i krajowych. Wymienił środki z krajowego funduszu szkoleniowego, program Feniks, dzięki któremu można sfinansować sprzęt i cyfryzację, a także program Dostępność Plus dla AOS. Placówki komercyjne mogą zdobyć środki na automatyzację i cyfryzację. Wymienił najczęstsze błędy formalne i merytoryczne popełniane przez podmioty aplikujące o środki.
Lider musi uwierzyć
Natomiast Monika May Maciejewska zwróciła uwagę na to, aby zrozumieć perspektywę pracowników podczas wprowadzania zmian.
– Aby pracownicy wprowadzili zmiany, muszą uwierzyć, że mają one sens, ale najpierw musi w to uwierzyć lider, który ich zmotywuje. Ludzie się często boją zmian, jako liderzy musimy wiedzieć, że opór to rzecz naturalna i że często spowodowany jest wcześniejszymi złymi doświadczeniami – dodała.
Prelegentami podczas spotkania byli: Izabela Matysiak, Medidesk, (prowadząca), Robert Krom, Medicover, Piotr Turek, Fundusze wsparcia, Ewelina Barylska, Vratislavia Medica, Marlena Janowicz, Gdańskie Centrum Stomatologiczne, Maria Bogusiewicz, Comfino, Tomasz Kopiec, SPSK im. prof. W. Orłowskiego CMKP UM w Łodzi, Monika May-Maciejewska, Monika May Maciejewska & Co.
X edycja Akademii Managera Ochrony Zdrowia miała miejsce 18 i 19 września 2025. Organizatorem wydarzenia był Medidesk, Pracodawcy dla Zdrowia byli jego partnerem.