Odpowiednie kształtowanie wizerunku pracowników medycznych może być skutecznym narzędziem tworzenia silnego zespołu w placówce medycznej oraz budowania zaufania pacjentów. Mówiła o tym Ewa Kawczyńska-Jurczak, zajmująca się psychologią stylu, podczas X edycji Akademii Managera Ochrony Zdrowia.
Tematem jej prelekcji była komunikacja niewerbalna jako narzędzie wspierające relację z pacjentami, wpływ wizerunku lidera na funkcjonowanie całego zespołu placówki oraz aspekty budowania spójnego wizerunku wspierającego rozwój biznesów medycznych.
Istotne pierwsze wrażenie
Dlaczego wizerunek jest tak ważny? Wpływa na pierwsze wrażenie, jakie odnosimy po kontakcie z inną osobą, trwa ono 0,2 sekundy, gdyż tyle czasu zajmuje mózgowi przeanalizowanie tego, co widzi. Od 2 do 7 sekund trwa analiza głosu rozmówcy, a kolejne minuty zajmuje komunikacja niewerbalna.
– W każdej branży wizerunek jest narzędziem psychologicznym. Gdy korzystamy z niego, a nie wiemy, jak to zrobić, jesteśmy narażeni na popełnianie błędów, których efektem jest dysonans poznawczy, czyli sytuacja, gdy nasz wizerunek nie jest spójny z tym, co chcemy powiedzieć i jakie są wobec nas oczekiwania. W rezultacie powstaje niekompatybilność komunikatów i druga osoba nie do końca nam wierzy – mówiła Ewa Kawczyńska-Jurczak.
Zwróciła także uwagę na elementy postawy, które są szczególnie istotne, dotyczy to na przykład górnej połowy ciała, czyli tzw. popiersia.
– To nie psychologie koloru kitla lekarskiego czy odzieży medycznej ma znaczenie, ale kwestia, co się dzieje z popiersiem pracownika medycznego, z którym styka się pacjent, tego, jakie ma włosy, czy jego klatka piersiowa jest „otwarta”, czy ma tendencja do stukania paznokciami, czy trzyma ręce na blacie czy pod blatem, to są wszystko ważne elementy wpływające na pierwsze wrażenie, które buduje relację z pacjentem – mówiła.
Poczucie bezpieczeństwa i zaufanie
Dla pacjenta wchodzącego do placówki medycznej ważne jest poczucie bezpieczeństwa, zaufanie i pewność, że po drugiej stronie znajduje się osoba kompetentna i profesjonalna. Wygląd lekarza oraz innych osób z personelu medycznego może to poczucie zburzyć, a gdy elementy wyglądu nie będą spójne z oczekiwaniami, pojawia się element dysonansu poznawczego
Wpływ na odbiór lekarza przez pacjenta ma także wygląd jego twarzy, który może być niekompatybilny z kompetencjami, dotyczy to osób o tzw. „miękkiej” urodzie (efekt „baby face”), które często muszą udowadniać, że są kompetentne, czy osób o ostrej urodzie (dodatkowo podkreślonej mocnym makijażem), która wpływa negatywnie na poczucie bezpieczeństwa pacjenta. Trzeba wówczas dostosować komunikaty niewerbalne do tego, co dana osoba ma do zaoferowania.
Dress code nie zawsze skuteczny
Ewa Kawczyńska-Jurczak mówiła także o tym, że dress code obowiązujący w danej placówce nie zawsze jest dobrym rozwiązaniem, gdyż jest on narzuceniem pewnego wizerunku, który nie zawsze będzie kompatybilny z konkretną osobą. W niektórych krajach, na przykład w USA czy w Brazylii, są stosowane praktyki, polegające na indywidualnym dostosowaniu wizerunku do potrzeb.
Wspomniała także o tym, że warto naśladować dobrego lidera, który zainspiruje innych i zaimplementować jego cechy.
– Nie oznacza to, że lekarz ma wyglądać tak jak dyrektor. Nie ma wzorca na idealny wizerunek lidera, ale wykorzystując socjotechniki wizerunkowe, liderzy mogą modelować zachowania całego zespołu, walczyć z syndromem oszusta, okazywać szacunek współpracownikom, a także delegować zadania jednocześnie ich „nie delegując” – mówiła.
Lider modeluje zespół
Wizerunek lidera powinien być kompatybilny w swoich komunikatach. Modeluje on zarówno jego zachowania jak i zachowania zespołu, ma pokazać, jakie cechy osobowości są tymi, które pomogą przewodzić, wspierać i stymulować rozwój innych. Wspieranie się pozytywnym wizerunkiem przez lidera sprawi, że także zespół będzie się czuł odpowiednio wsparty.
– Wizerunek i komunikacja niewerbalna, gdy traktujemy ją jak narzędzie psychologiczne, jest dobrym sposobem na walkę z syndromem oszusta, który nasila się, im wyższe stanowisko się zajmuje. Z pomocą odpowiedniego wizerunku jesteśmy w stanie zmotywować zespół, aby zneutralizować ten efekt – mówiła ekspertka.
Wyjaśniła także, że chodzi o okazywanie szacunku innym przez odpowiedni strój oraz odpowiednie zachowanie.
– Nie wystarczy zastosować psychologię koloru, efekt wynika z wielu elementów, także tego jak ustawiamy ręce, czy stoimy czy siedzimy (gdy stoimy, to wtedy górujemy nad innymi itd.) – mówiła Ewa Kawczyńska-Jurczak.
Podkreśliła także, że zarządzanie wizerunkiem skaluje biznes medyczny, a zgrany i produktywny zespół budują mikronawyki. Źle dobrany wizerunek wysyła niekompatybilne komunikaty, ale to oznacza że jeśli odpowiednio dobierzemy narzędzia, takie jak mimika twarzy i ubranie, jesteśmy w stanie wygrać dużo więcej niż samą merytoryką czy przygotowaniem.
Wspomniała także o budowaniu marki osobistej, gdy dobrze to robimy i wykorzystujemy komunikację niewerbalną, a nie tylko merytorykę do jej tworzenia, to budujemy dobre relacje i osiągamy cele dużo szybciej.
X edycja Akademii Managera Ochrony Zdrowia odbyła się 18 i 19 września 2025 roku. Organizatorem wydarzenia był Medidesk, Pracodawcy dla Zdrowia byli jego partnerem.