Centrum Medyczne CMP przeprowadziło badanie, którego celem było ustalenie poziomu wiedzy Polaków w obszarze podstawowej opieki zdrowotnej, ich oczekiwań w tym zakresie oraz elementów, które wpływają na ich wybory. Premiera pełnego raportu nastąpi w listopadzie 2025, częściowe wyniki badania zaprezentowane zostały podczas XXI Forum Rynku Zdrowia.
Mówili o nich podczas sesji otwartej – Paweł Walicki, prezes Grupy Centrum Medyczne CMP oraz Artur Prusarczyk, wiceprezes zarządu związku pracodawców SPOIWO.
Badanie realizowane było przez MAISON & PARTNERS od 11 września do 2 października 2025, objęło 2396 dorosłych osób z całej Polski.
Pacjenci oczekują dostępu online
Pokazało ono, że 73 procent Polaków chciałoby łatwiejszego korzystanie ze świadczeń podstawowej opieki zdrowotnej online, czyli przez portal pacjent lub aplikację w celu umawiania i odwoływania wizyt, dostępu do e-recept, zaleceń i wyników badań. Łatwiejsze umawianie wizyt jest piątym najważniejszym czynnikiem wpływającym na poczucie lepszej opieki. Mimo to wciąż tylko 8 procent pacjentów umawia wizyty najczęściej online.
– Może to być efektem nawyku samych pacjentów, ale także rozproszenia rynku podstawowej opieki zdrowotnej w Polsce, który obejmuje wiele tysięcy nieskoordynowanych ze sobą placówek, które działają w różnorodnych systemach informatycznych. Pewną rolę odgrywa pewnie przyzwyczajenie samych placówek do tradycyjnej obsługi pacjentów za pomocą telefonu i osobistych wizyt, która jednak wymaga poświęcenia czasu pracowników – mówił Paweł Walicki.
Tylko 30 procent Polaków wie o możliwości złożenia deklaracji POZ online. Natomiast brak możliwości umawiania wizyt online skłania 26 procent pacjentów do rozważenia zmiany placówki.
Badanie dostępne jest tutaj>>>
Jest to ważny argument za rozwojem UX, aplikacji i self-care, ponieważ pacjenci coraz częściej oczekują doświadczenia rodem z e-commerce, czyli obsługi online, a nie z przychodni. Cyfryzacja i dobra ergonomia korzystania z usług POZ mogą stać się istotnym atutem konkurencyjnym dla placówek, które wdrożą nowoczesne rozwiązania i poprawią dostępność online.
– W CMP ponad 30 procent wizyt jest umawianych przez portal pacjenta, jest to 30 tysięcy wizyt miesięcznie, w tym 11 tysięcy wizyt w ramach podstawowej opieki zdrowotnej – mówił Paweł Walicki.
Edukacja buduje lojalność
Z danych zebranych podczas badania wynika, że 73 procent Polaków wie i potrafi wyjaśnić, czym jest POZ, jednak znajomość szczegółów funkcjonowania podstawowej opieki zdrowotnej jest ograniczona. Tylko 39 procent osób wie o możliwości dostępu do dietetyka w ramach POZ, 33 procent ma świadomość, że regularne wizyty u lekarza POZ mogą przyspieszyć uzyskanie skierowania do specjalisty. Świadomość pacjentów rośnie wraz z częstotliwością kontaktu z systemem – im częstsze korzystanie z opieki zdrowotnej, tym większa wiedza.
Prywatni operatorzy, którzy inwestują w komunikację i edukację, mogą zbudować lojalność i w większym zakresie wykorzystać potencjał usług POZ, realizując na przykład programy profilaktyczne (chociaż korzysta z nich tylko 6 procent zapytanych). Edukacja pacjentów i świadomość funkcjonowania POZ jest to więc obszar, w którym prywatne sieci mogą zdobyć przewagę konkurencyjną.
2 procent zapytanych pacjentów rozważało w ciągu ostatnich 12 miesięcy zmianę placówki, najczęściej dotyczyło to posiadaczy prywatnych pakietów medycznych (35 procent) i osób w wieku od 18 do 34 lat (36-38 procent). 19 procent pacjentów korzysta z prywatnego abonamentu medycznego, a 46 procent z nich wybiera prywatne konsultacje częściej niż POZ.
Czas oczekiwania – czynnik poczucia dobrej opieki
Główne powody wpływające na rozważanie zmiany placówki to długi czas oczekiwania na wizytę (43 procent), brak wizyt tego samego dnia (31 procent) i brak empatii ze strony personelu (30 procent). Dla 17 procent osób argumentem do zmiany był chaos w organizacji.
Aby usługi POZ mogły konkurować z abonamentowymi, konieczne jest zapewnienie pacjentom krótszego czasu oczekiwania do specjalisty w ramach ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (54 procent), łatwiejsze umawianie wizyt (34 procent) oraz krótszy czas oczekiwania na wizytę w POZ (33 procent).
Czas oczekiwania na wizytę stanowi główny czynnik satysfakcji pacjenta i poczucia dobrej opieki. 44 procent pacjentów umawia wizytę tego samego lub następnego dnia, 82 procent pacjentów akceptuje termin wizyty w ciągu 3 dni. 20 procent pacjentów czeka 4 dni i dłużej, co stanowi dla nich powód do zmiany placówki.
Czas oczekiwania na wizytę jest często dłuższy niż pacjent uznaje za akceptowalny, więc płacenie tak samo za różną jakość i skuteczność to błąd systemowy. Zmiany organizacyjne wymagają lepszego zarządzania, a to kosztuje.
Na satysfakcję pacjentów wpływa także organizacja pracy i koordynacja. 57 procent zbadanych oczekuje koordynatora pacjenta, 32 procent poprawiłoby poczucie opieki przy lepszej organizacji. Pozytywnie oceniana jest uprzejmość personelu (wskazuje na to 69 procent osób). Dostępność pielęgniarek ma mniejsze znaczenie (wskazuje je 8 procent osób), ale organizacja pracy i koordynacja są kluczowe.
Inwestycje w doświadczenie pacjenta
Wnioski wynikające z tych danych wskazują, że lojalność pacjentów trzeba budować jak w retailu, czyli poprzez relację i doświadczenie, a nie logotyp, ponieważ pacjent zmienia przychodnię z tych samych powodów, dla których klient zmienia markę. Kluczem do retencji jest więc inwestycja w doświadczenie pacjenta.
Na zmniejszenie ryzyka zmiany placówki wpływają inwestycje w jakość obsługi, które poprawiają doświadczenie pacjenta. Badani wskazywali na takie czynniki jak uprzejmość i pomocność personelu rejestracji – średnia 3,9/5 stanowiła 69 ocen, lepsze podejście lekarza (uwaga, empatia) to czwarty najważniejszy czynnik poczucia zaopiekowania (wskazało go 30 procent badanych). Lepsza organizacja pracy przychodni, odzwierciedlana w krótszych kolejkach i sprawniejszej rejestracji, pożądana jest przez 32 procent osób. Na wybór placówki w 20 procentach przypadków wpływały doświadczenia z poprzednich wizyt, a jeśli są one negatywne to stanowią powód rezygnacji z usług POZ.
74 procent pacjentów dobrze ocenia komunikację i jasność zaleceń, ale pacjenci młodsi, czyli w wieku od 18 do 34 lat, oceniają tę jakość znacznie niżej niż seniorzy.
– Młodsi pacjenci mają wyższe wymagania, biorą pod uwagę zarówno dostęp online, jak i położenie placówki, dostęp do parkingu, jakość obsługi, zaopiekowanie się nimi po odbyciu wizyty, także w ramach portalu pacjenta – mówił Paweł Walicki.
Opieka skoordynowana – niewykorzystany potencjał integracji sektorów
Badanie wykazało, że pacjenci oczekują także wsparcia w formie opieki skoordynowanej, która stanowi największy niewykorzystany potencjał integracji prywatnej i publicznej opieki zdrowotnej.
Tylko 12 procent pacjentów słyszało o opiece skoordynowanej, a faktyczna znajomość jej funkcjonowania dotyczy poniżej 10 procent osób. Jednocześnie 57 procent pacjentów chętnie skorzystałoby z pomocy koordynatora POZ. Szczególnie duże zainteresowanie jest w grupach z prywatnym pakietem medycznym i w wieku 35-44 lat (59-61 procent).
Wyniki badania można pobrać tutaj>>>
Stały lekarz prowadzący to trzeci najważniejszy czynnik poczucia zaopiekowania, wskazany przez 38 procent badanych, a brak ciągłości jest impulsem do zmiany placówki dla 25 procent osób. System powiadomień o wynikach uzyskał średnią ocenę 3,7 (58 procent), a przypomnienia o wizytach – 3,5 (51 procent), co wskazuje na lukę, którą warto wypełnić. Inwestycje w care managerów, integrację danych i systemy przypomnień są więc uzasadnione, zwłaszcza w sieciach prywatnych.
Wprawdzie 87 procent pacjentów deklaruje znajomość funkcjonowania POZ, ale faktycznie rozumie specyfikę tego świadczenia 73 procent. Niska świadomość usług online (46 procent), opieki koordynowanej (12 procent) czy skierowań (33 procent) potwierdza potrzebę edukacji w tym zakresie.
Wynika z tego, że potrzeba szerokiej kampanii informacyjnej i edukacyjnej. Dotychczasowe ograniczenia w komunikacji ze strony resortu zdrowia oraz NFZ wynikające z ostrożnego podejście części środowiska, były konieczne, aby uruchomić wdrożenie opieki koordynowanej. Obecnie jest czas, by nadrobić te zaległości i wzmocnić działania komunikacyjne poprzez regularne szkolenia rezydentów, stałą komunikację zespołową i plany opieki tworzone wspólnie z pacjentem i jego rodziną.
Teleporady to przewaga konkurencyjna
Badanie pokazało także dysproporcje między sytuacją pacjentów w miastach i na wsiach. Mieszkańcy wsi mają krótsze czasy oczekiwania i łatwiej umawiają wizyty, ale często mają ograniczony wybór placówki, której lokalizacja jest najważniejszym czynnikiem przy wyborze POZ (64 procent). W ich przypadku kluczowa jest cyfryzacja i mobilne formy opieki.
Teleporady są wysoko oceniane przez pacjentów z małych miast (57 procent), gdyż umożliwiają dostęp do POZ bez konieczności dojazdu. Są pozytywnie odbierane ze względu na wygodę, na ten czynnik wskazuje 65 procent osób, na oszczędność czasu – 50 procent. Jako wady natomiast wskazany jest brak kontaktu osobistego (60 procent) i ograniczona diagnostyka (51 procent). 45 procent pacjentów ocenia teleporady pozytywnie, ale aż 60 procent wolałoby kontakt osobisty.
Wynika z tego, że teleporady i rozwiązania UX mogą być przewagą konkurencyjną, jest to argument za inwestycjami w cyfryzację i szkolenia komunikacyjne. Wymaga to jednak dookreślenia standardów, synchronizacji z akredytacją CMJ. Pacjent i personel czują się bezpieczniej, jeżeli wcześniej ustalono ryzyka (bilans zdrowia), wykonane zostały badania i ustalono plan opieki.
– POZ przechodzi obecnie zmiany, wprowadzana jest opieka koordynowana, którą w Polsce wdrożyło niecałe 40 procent placówek- Aby opieka ta się rozwijała konieczna jest edukacja pacjentów i personelu, także lekarzy, którzy bywają zagubieni w systemie, a muszą zrozumieć, jakie role mają spełniać. W placówkach CMP ta forma opieki rozwija się dynamicznie – mówił Paweł Walicki.
– W ciągu dwóch lat wielu pacjentów się przepisało do placówek które maja opiekę koordynowaną, jednak pacjenci nie mają świadomości jak korzystać z usług, które umożliwia. Trzeba zbudować dostępność na różnych poziomach, zarówno w zakresie wizyt umawianych wcześniej, jak i pomocy w przypadku nagłych zdarzeń (opieka popołudniowa, wieczorna). Są na to środki w NFZ, także unijne, ale czeka nas dużo pracy jako społeczeństwa. SPOIWO jako związek opracowuje opiekę skoordynowaną – dodał Artur Prusarczyk.
XXI Forum Rynku Zdrowia odbywało się 20 i 21 października 2025 roku. W sesji otwierającej spotkanie brała udział prezeska Pracodawców dla Zdrowia, prezeska Grupy Lux Med, Anna Rulkiewicz