Sztuczna inteligencja nie zstąpi ludzi, ale może poszerzyć ich kompetencje i możliwości. Jest pomocna w przypadku zwiększenia ilości działań, ale ich jakość zależy od ludzi. Nowoczesne technologie wsparte sztuczną inteligencją podnoszą jakość obsługi pacjenta i wspomagają managerów placówek medycznych.
Te zagadnienia były tematem prelekcji, która odbyła się podczas X edycji Akademii Managera Ochrony Zdrowia.
Jednym z obszarów, który wskazano, a który może być z powodzeniem wspomagany przez sztuczną inteligencję, jest analiza rozmów pracowników rejestracji. Manager zwykle jest w stanie przesłuchać niewielką część takich rozmów i wyciąga wnioski z małego ich wycinka, tymczasem miesięcznie może to być tysiąc rozmów. Automatyzacją tego zadania z powodzeniem zajmują się algorytmy AI.
– Rozmowy rejestracji są automatycznie odsłuchiwane, dokonywana jest ich transkrypcja i na jej bazie analiza treści pod kątem konkretnych wskaźników, na przykład użytych sformułowań i reakcji, także reakcji pacjenta. Na tej podstawie generowany jest raport jakości obsługi pacjenta – mówił Lesław Skibiński z Medidesk.
System wskazuje, co jest głównym problemem, pojawiającym się podczas rozmów z rejestracją, jak sobie z nim radzą pracownicy, a także z jakim problemami dzwonią pacjenci i jak oceniają kontakt z placówką. Podaje też konkretne rekomendacje dotyczące rozwiązania występujących problemów, na przykład w sprawie sposobu prowadzenia rozmowy, użytych sformułowań lub braku pewnych elementów konwersacji (na przykład podsumowania na zakończenie itd.).
Analiza danych z rozmów może także wskazać, dlaczego pacjenci, pomimo że dzwonili w celu umówienia wizyty, w rezultacie tego nie zrobili (może to dotyczyć aż 65 procent telefonów). Nie zawsze przyczyną jest brak wolnych terminów, w grę wchodzą także inne czynniki, takie jak brak określonych usług czy braki sprzętowe, wiedza na ten temat pozwala poprawić te braki.
– Gdy już potrafimy ocenić rozmowy, możemy też analizować potrzeby pacjenta i wykazać je w szczegółowym raporcie wraz z rekomendacjami. AI w systemach Medidesk cały czas się uczy, na bazie 9 milionów zgłoszeń z ponad tysiąca placówek, które miesięcznie przechodzą przez te systemy – mówił Lesław Skibiński.
Technologia przeciwdziała także chaosowi w rejestracji, który powstaje często, gdy jest duża rotacja pracowników i nie wszyscy mają pełną i aktualną wiedzę na temat usług placówki. Pomaga w tym asystent AI, wspomagający pracę konsultanta i odpowiadający pacjentowi. Baza wiedzy dla algorytmów powstaje poprzez analizę rozmów najlepszych pracowników rejestracji z placówki. Gdy pacjenci dzwonią z powtarzalnymi pytaniami, można ich skierować do obsługi przez chat bota lub voice bota, wówczas zespół pracowników koncentruje się na ważniejszych przypadkach.
AI pomaga także w powtarzalnych zadaniach i automatyzuje wiele rzeczy, takich jak umówienie wizyty, odwołanie wizyty, zgłoszenie formularza POZ czy medycyny pracy. Jednocześnie podaje pacjentowi kilka możliwości kontaktu czyli telefon lub strona internetowa itd.
– Modele się cały czas douczają, pojawiające się problemy są rozwiązywane na bieżąco, zbieramy też opinie i oceny – mówił Lesław Skibiński.
NPS, czyli Net Promoter Score, wskaźnik lojalności klientów oparty na pytaniu: „W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasze usługi znajomym?”, to popularne narzędzie do badania lojalności. Przy jego stosowaniu także pomaga AI, która umożliwia uzyskanie 100 procent opinii od pacjentów.
Ankieta satysfakcji jest wysyłana po wizycie, kiedy najlepiej jest ją ocenić, podawany jest link do ankiety a także link do mapy Google z prośbą o opinię.
Jacek Gleba, lekarz innowator, reprezentujący Centrum Medyczne MDT mówił o stworzeniu Medical Hub Support, który będzie łączył placówki medyczne w jedną sieć, oferującą wsparcie w zakresie wspólnego prowadzenia pacjenta. Platforma ta powstała na bazie zarówno polskich jak i zagranicznych (Hiszpania) doświadczeń.
W prelekcji pt. „AI w praktyce, czyli jak nowoczesne technologie wsparte sztuczną inteligencją podnoszą jakość obsługi pacjenta i wspomagają managerów placówek medycznych” uczestniczyli – Daniel Nowocin z Medidesk, jako prowadzący, Jacek Gleba, MDT Medical oraz Lesław Skibiński z Medidesk.
X edycja Akademii Managera Ochrony Zdrowia miała miejsce 18 i 19 września 2025. Organizatorem wydarzenia był Medidesk, Pracodawcy dla Zdrowia byli jego partnerem.