Na początku lipca 2024 ukazał się trzeci numer magazynu Patient Experience Manager, adresowanego do kadr zarządzających i osób odpowiedzialnych za obszar PX w placówkach medycznych. Partnerem wydania jest Medidesk.
Rosnący wpływ AI na sektor ochrony zdrowia staje się rzeczywistością i każda placówka prędzej czy później będzie zmuszona do zmierzenia się z tą technologią. O wyzwaniach, jakie za tym idą i ich wpływie na doświadczenia pacjentów pisze Lesław Skibiński, pełnomocnik zarządu ds. strategii i rozwoju Medidesk.
Zwraca uwagę na konieczność systemowego i holistycznego podejścia do zastosowania sztucznej inteligencji w branży medycznej, wskazując między innymi na niewystarczającą infrastrukturę szpitalną, ograniczony zakres programów profilaktyki zdrowotnej czy niedostateczne wykorzystanie opieki koordynowanej.
AI to w ocenie autora ogromny potencjał i szansa. Uzasadnia to, przywołując badania opublikowane na łamach Journal of Medical Imaging, które wykazały, że zastosowanie AI w diagnostyce obrazowej może zmniejszyć czas potrzebny na analizę obrazów o 50 procent i zwiększyć efektywność diagnozy o 30 procent.
Zarówno AI jak i rozwój szeroko rozumianej technologii medycznej odegra w najbliższym czasie istotną rolę w zakresie kształtowania doświadczeń pacjentów w kontakcie z placówkami medycznymi. Szeroko mówi o tym w wywiadzie Daniel Nowocin – CEO Medidesk, który zauważa, że patient experience (PX) nie ogranicza się wyłącznie do wizyty w placówce a jest procesem, który zaczyna się już w momencie pierwszego z nią „zetknięcia”, chociażby w czasie przeglądania strony internetowej.
Radzi również, na jakie obszary w zarządzaniu podmiotem leczniczym zwrócić uwagę, aby zagwarantować jak najwyższy poziom zadowolenia pacjentów. Wymienia procesy w kontekście ich przejrzystości i uporządkowania, ciągłe podnoszenie kwalifikacji personelu placówki oraz nowoczesne rozwiązania technologiczne.
Daniel Nowocin przytacza też prognozę dotyczącą roli technologii w poprawie doświadczeń pacjentów w najbliższych latach i wspomina o roli Medidesk w kształtowaniu tych zmian. Jak zauważa, automatyzacje procesów przy użyciu voicebotów i chatbotów stały się już standardem obsługi pacjentów, podobnie jak wykorzystanie rozwiązań do zarządzania elektroniczną dokumentacją medyczną, optymalizujące czas pracy zespołu. Przewiduje również zwiększenie oddziaływania sztucznej inteligencji na diagnostykę i personalizację terapii, co z kolei może mieć znaczący wpływ na efektywność operacyjną placówki.
Eksperci Medidesk analizują również na łamach PXM perspektywę pacjencką i konieczność wielokanałowego dostosowania strategii PX do różnych grup docelowych, w tym pacjentów ze szczególnymi potrzebami. Jak zauważa Paweł Wichary (business product owner), który skupił się w swoim artykule na pokoleniu Z, każda generacja prezentuje inne spojrzenie na system ochrony zdrowia. Tzw. zetki cenią nowoczesne technologie i dopasowane indywidualnie rozwiązania problemów. Oczekują łatwego dostępu do placówek medycznych i wysokiej jakości usług. Szukają i chętnie dzielą się opiniami na temat swoich doświadczeń. Dlatego tak ważne jest prawidłowe definiowanie nowych rodzajów konsumentów usług medycznych i dostosowywania podmiotu leczniczego do tych oczekiwań.
W podobnym tonie wypowiada się również Julia Kowalska, która w swoim artykule „Psychologia doświadczeń z pacjentów z chorobami przewlekłymi” zauważa, że tego typu pacjenci są „najlepszymi testerami” jakości opieki medycznej. Autorka wymienia również kryteria, które należy uwzględnić w planowaniu obszaru PX pacjentów przewlekle chorych, takie jak częstotliwość wizyt, specyfika komunikacji czy metoda leczenia.
Wszyscy autorzy są zgodni co do faktu, że myślenie o obsłudze pacjenta wyłącznie w kontekście wizyty lekarskiej staje się przeszłością. Przyszłością natomiast jest holistyczne podejście do tego procesu od pierwszego kontaktu pacjenta z placówką aż do pozyskania opinii o jakości obsługi. Przyszłością jest takie przystosowanie technologiczne placówki, które ułatwi dostępność do usług medycznych i zoptymalizuje jej funkcjonowanie. Najbliższe lata będą w tym obszarze z pewnością bardzo interesujące i owocne.