Z raportu na temat opieki medycznej, przygotowanego przez portal Znanylekarz.pl, wynika, że budowanie relacji pacjent-placówka coraz częściej zaczyna się w przestrzeni cyfrowej i dzieje się to na długo wcześniej zanim wejdzie w obszar kliniczny.
Pacjenci oczekują jasności, pewności i reaktywności, a każdą interakcję cyfrową oceniają według tych standardów. Oznacza to, że placówki medyczne powinny budować zaangażowanie pacjenta nie tylko na bazie wiedzy medycznej personelu, ale w kontekście tych oczekiwań na każdym etapie ścieżki jego doświadczeń.
Pacjenci są obecnie lepiej poinformowani i bardziej nastawieni na świadomy wybór, używają także większej liczby kanałów komunikacji niż wcześniej. 75 procent polskich pacjentów przeprowadza dokładne rozpoznanie przed wyborem specjalisty. Dla ponad połowy priorytetem przy wyborze placówki i specjalisty jest lokalizacja.
65 procent polskich pacjentów woli rezerwację online, 25 procent – woli zadzwonić. Pacjenci dzwonią najczęściej wtedy, gdy nie mogą znaleźć informacji na temat wolnych terminów, dostępności wizyty tego samego dnia, ceny, czasu trwania leczenia i zastosowanych metod, ubezpieczenia lub refundacji, wskazówek dojazdu czy potwierdzenia, że lekarz jest właściwym specjalistą w konkretnym przypadku. Brak tych informacji sprawia, że decydują się na korzystanie z tradycyjnych kanałów.
Media społecznościowe są drugorzędnym źródłem informacji, za ich pomocą pacjenci weryfikują swój wybór, służą one do zbudowania pełniejszego obrazu lekarza, szukania treści edukacyjnych, sprawdzenia, na ile placówka jest aktywna a prezentowane dane – aktualne. Media społecznościowe ocieplają wizerunek placówki, pokazują jej ludzki wymiar i dostarczają społeczny dowód słuszności. Oznacza to, że ścieżka świadomego pacjenta jest hybrydowa i łączy wyszukiwania w internecie z potwierdzeniem przez człowieka.
Około 50 procent pacjentów uważa dostępność kanałów kontaktu za jeden z najważniejszych czynników przy wyborze lekarza, ważne są także opinie, reputacja i oceny online. Pacjenci oczekują wygody, którą zapewniają kanały online, ale ważna jest dla nich także pewność i zaufanie, wynikające z kontaktu z człowiekiem.
Aby sprostać tym wyzwaniom placówki muszą zapewnić przejrzystą informację online, wzmacniać zarówno proces rezerwacji online jak i tradycyjny dostęp telefoniczny, utrzymywać aktywne, wiarygodne profile cyfrowe oraz używać mediów społecznościowych.
Źródło: Raport o opiece medycznej w Polsce w roku 2026, Znanylekarz.pl