Grupa Lux Med wydała swój pierwszy raport na temat doświadczeń pacjenta. Znalazły się w nim główne wyzwania, jakie stoją przed dostawcami usług medycznych w Polsce. Omawiane są także struktury potrzeb pacjentów Grupy Lux Med oraz działania, jakie są podejmowane, aby je diagnozować i na nie odpowiadać.
– Chcielibyśmy, by raport stanowił wkład w rozwój modelu opieki medycznej, w którym leczenie nierozerwalnie łączy się z troską o całość doświadczeń. Na takim podejściu korzystają wszyscy – zarówno pacjenci, jak i dostawcy usług medycznych – mówi Anna Rulkiewicz, prezeska Grupy Lux Med.
Tworzenie pacjentocentrycznej kultury organizacyjnej wymaga czynnego udziału prezesa i zarządu firmy, którzy muszą z przekonaniem kształtować i wspierać rozwiązania ukierunkowane na dobre doświadczenia.
– Tylko wtedy troska może zakorzenić się w świadomości wszystkich pracowników, a miary satysfakcji stać się strategicznym wskaźnikiem, który inspiruje rozwój firmy – dodaje Anna Rulkiewicz.
Dbałość o jakość doświadczeń pacjenta w opiece medycznej jest ważniejsza niż mogłoby się wydawać. To nie tylko działanie na rzecz budowania relacji z klientem.
-Zadowolony pacjent to zdrowszy pacjent. Dobre doświadczenia pacjentów mają bezpośrednie przełożenie na skuteczność leczenia. Publikowane od ponad 30 lat badania systematycznie wskazują na pozytywny związek między satysfakcją z opieki medycznej a skutecznością procesu leczenia. Zadowoleni pacjenci zgłaszają nie tylko subiektywnie odczuwaną większą poprawę stanu zdrowia – ich obiektywne parametry są również lepsze niż u pacjentów, którzy mieli trudne doświadczenia w procesie leczenia – wyjaśnia Katarzyna Gugnowska, koordynatorka rozwoju badań jakości w Grupie Lux Med.
Grupa Lux Med od początku roku 2018 przyjęła strategię wzrostu, która opiera się na budowaniu coraz lepszych doświadczeń. W jej ramach wprowadzono szereg innowacyjnych rozwiązań połączonych w spójny system, mający na celu dostosowywanie usług do potrzeb pacjentów na każdym etapie ich kontaktu z firmą.
Pierwszym krokiem było przypisanie jasnych zakresów odpowiedzialności za doświadczenia do konkretnych jednostek organizacyjnych, co umożliwia bardziej efektywne zarządzanie i sprawne reagowanie na potrzeby pacjentów. Kolejnym elementem było dostosowanie standardów obsługi do mapowanych ścieżek oraz bieżące monitorowanie i reagowanie na opinie poprzez badania ankietowe.
– Dzięki naszej platformie badawczej Medallia, pracownicy mają stały wgląd w opinie i oceny pacjentów, a nasza reakcja na zgłaszane komentarze może być błyskawiczna, co niezmiennie od lat zachwyca naszych pacjentów . Wiedzą, że nie tylko naprawdę ich słuchamy, ale też, że reagujemy na ich opinie – mówi Iwona Radko-Jarosińska, dyrektorka Departamentu Doświadczeń Pacjenta.
W roku 2023 pacjenci wypełnili ponad milion ankiet, z czego połowa zawiera komentarze, które inspirują Grupę Lux Med do działania i ulepszania swoich procesów, centrów medycznych, szpitali i pracowników.
Na przestrzeni lat Grupa Lux Med rozwinęła prężnie działający system doskonalenia doświadczeń pacjenta, czego dowodem jest pierwszy Raport Customer Experience „Z Pacjentem na jego ścieżce do zdrowia. System doskonalenia doświadczeń Pacjenta w Grupie Lux Med”.