Patient Experience 3.0: Jak stworzyć niezapomniane doświadczenie kontaktu z placówką i zdobyć serce pacjenta – to temat panelu dyskusyjnego, który odbył się pierwszego dnia X edycji Akademii Managera Ochrony Zdrowia. W panelu brała udział Beata Leszczyńska, prezeska zarządu emeis Polska, członki zarządu Pracodawców dla Zdrowia.
Tematem dyskusji była wielokanałowa komunikacja, dopasowanie usługi do pacjentów w różnym wieku i z różnymi preferencjami, skuteczna e-rejestracja, sposoby na eliminowanie „zgubionych” zapytań pacjentów, budowanie niepowtarzalnej, skutecznej i przyjaznej komunikacji oraz to, jak mierzyć i rozwijać pracę zespołu rejestracji.
Patient experience to cały proces, składający się z wielu etapów, od pierwszego kontaktu pacjenta z placówką do zakończenia leczenia. Jak wskazał Marcin Sawicki problemem jest to, że często pracownicy recepcji obsługując pacjentów, nie mają czasu na szerszy kontakt z osobami, które dzwonią do placówki.
Model komunikacji i słuchanie pacjenta
– Pojawiają się tzw. puste obietnice, typu – nie wiem, oddzwonię, które nie działają, bo w rezultacie nikt nie oddzwania. Zdarza się, że zawodzi technologia, albo technologia jest w porządku, a zawodzą ludzie. Ważne jest także współdziałanie miedzy recepcją a pozostałymi działami placówki – mówił.
Katarzyna Strzałka-Goć stwierdziła, że pewne informacje na temat dzwoniących pacjentów powinny znaleźć się w systemie, na przykład dotyczące informacji, jakie inny pracownik im przekazał podczas wcześniejszych rozmów.
-Ważny jest model komunikacji oraz słuchanie pacjenta, aby zrozumieć jego potrzeby – mówiła.
Agnieszka Kowalczyk-Skęczek dodała, że ważna jest spójność, podkreśliła rolę kilku pierwszych sekund rozmowy, które dają pewną wiedzę o pacjencie.
-Ważni są ludzie, na drugim miejscu postawiłabym procesy, a dopiero potem technologię – mówiła.
Mapowanie istotnych miejsc
Beata Leszczyńska podkreśliła, że customs experience to szeroki temat i można byłoby mówić na ten temat wielowątkowo. Podkreśliła rolę wrażliwości w kontakcie z pacjentami.
-Recepcjonistka powinna być w pewnym zakresie psychologiem i wczuć się w sytuację osób szukających pomocy – dodała. Mówiła o tym, że emeis Polska przeprowadza ankiety wśród osób korzystających z usług i ich rodzin oraz na tej podstawie poprawia jakość obsługi.
-Pomogło nam mapowanie wszystkich miejsc, które są istotne dla opinii i decyzji pacjenta, takich jak między innymi recepcja. Osoby tam zatrudnione powinny umieć także skierować pytającego do odpowiedniej osoby, jeżeli same nie posiadają wiedzy na dany temat. Wrażenia podczas pierwszej rozmowy zwykle rzutują na opinię o całej firmie i oferowanych przez nią usługach. Dlatego tak ważne jest, aby wskazać kluczowe momenty i zapytać, dlaczego pacjent jest w tych momentach niezadowolony – dodała.
-Odchodzi się od standardów. Buduje się patient experience i dopasowuje się komunikację do potrzeb poszczególnych osób. Teraz mówimy, jak rozmawiać, aby być empatycznym i jak rozmawiać, aby pacjent czuł się wysłuchany i zaopiekowany – stwierdził Marcin Sawicki.
Empatia i osobiste doświadczenie
-Empatii można się nauczyć, chociaż wpływają na nią zarówno czynniki genetyczne jak i środowiskowe. Uczenie empatii u młodych osób warto zacząć od samoobserwacji oraz treningów dostrzegania emocji innych – mówiła Natalia Kurowska z Medidesk.
-Gdy zespół ma potrzebę przynależności do danej organizacji, to bardzo wiele można zdziałać – dodała Agnieszka Kowalczyk Skoczek.
Ryszard Kral zachęcił do osobistego doświadczenia bycia pacjentem swoich placówek i sprawdzania w praktyce obowiązujących zasad kontaktowania się, rejestrowania i korzystania z usług.
-Świadomość pracownika zwiększa gwarancję dotyczącą tego, co ma robić. Nie wszystkie zatrudniane osoby są zaangażowani, zdarza się także rotacja kadr – mówiła Beata Leszczyńska.
Docenianie pracowników
Marcin Sawicki podkreślił rolę słuchania pracowników, także tych zatrudnionych na „liniowych” stanowiskach.
-Często są to stanowiska niedocenione. Nie zbudujemy zaufania pacjentów, gdy pracownicy w call center i w recepcji nie będą chociażby zaspokojeni w zakresie ich potrzeb finansowych – mówił.
– Ważny jest proces onboardingu, który w znaczny sposób wpływa na rotacją kadr – dodał i podkreślił, że z tego powodu warto także mieć dobrych managerów.
Uczestnicy dyskusji zgodzili się, że budowanie efektywnego zespołu placówki to proces trwający co najmniej kilka miesięcy. Jako rady dotyczące takiego zespołu, zapewniającego dobre doświadczenia pacjentom, wymienili spójność, słuchanie i „słyszenie” pacjenta oraz podążanie komunikacyjne za nim, dostarczanie informacji oczekiwanych i wywiązywanie się ze zobowiązań, mikroszkolenia pracowników, a także standaryzacja, która pozwoli trzymać się pewnych ram, umiejętność słuchania pracowników oraz ich pozytywne nastawienie.
Prowadzącą dyskusję była Katarzyna Kozik, z Medidesk, a udział w niej wzięli: Beata Leszczyńska, prezes emeis Polska, Natalia Kurowska i Ryszard Kral z Medidesk, Agnieszka Kowalczyk-Skęczek, dyrektorka Szpitala pod Bukami z Bielska-Białej, Katarzyna Strzałka-Goć, z Centrum Medycznego Bimed, Agnieszka Karasek – Więckowska, Ratyński design oraz Marcin Sawicki.
Akademia Managera Ochrony Zdrowia organizowana przez firmę Medidesk to wydarzenie, które skupia liderów, ekspertów i praktyków branży medycznej. Jego hasło brzmi – Praktycy dla praktyków.
Organizatorzy, koncentrując się na praktycznych aspektach zarządzania ochroną zdrowia, tworzą przestrzeń, w której uczestnicy mogą nie tylko poszerzyć swoją wiedzę, ale przede wszystkim wymieniać się doświadczeniami i budować trwałe relacje biznesowe.
W tym roku AMOZ odbywał się 18 i 19 września 2025. Pracodawcy dla Zdrowia byli jego partnerem.