Celem opracowania „Indeks dostępności dla pacjentów. Raport skuteczności i jakości pierwszego kontaktu w placówkach medycznych” firmy Medidesk jest pokazanie głównych problemów, jakie pacjenci napotykają w kontakcie z placówkami medycznymi oraz sposobów ich rozwiązania.
– Polski system ochrony zdrowia znajduje się dziś w istotnym momencie zmian. Jednym z ważnych impulsów tej transformacji jest wejście w życie ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta, która wzmacnia znaczenie jakości, bezpieczeństwa oraz doświadczenia pacjenta w codziennym funkcjonowaniu placówek medycznych. Jakość opieki nie zaczyna się jednak dopiero w gabinecie lekarskim. Z perspektywy pacjenta, jakość rozpoczyna się znacznie wcześniej, w chwili pierwszego kontaktu z placówką, gdy próbuje on uzyskać informację, umówić wizytę, zmienić jej termin lub znaleźć rozwiązanie swojej potrzeby. To właśnie ten moment stał się punktem wyjścia do przygotowania niniejszego raportu. Jego celem jest pokazanie, jak dziś wygląda pierwszy kontakt pacjenta z placówkami medycznymi oraz wskazanie barier wpływających na dostępność, jakość obsługi i całe doświadczenie pacjenta. Raport opiera się na audytach „Tajemniczego Pacjenta”, obejmujących kontakt telefoniczny i kanały pisemne. Analizie podlegała nie tylko możliwość nawiązania kontaktu, lecz także sposób prowadzenia pacjenta przez rejestrację, jakość odpowiedzi, inicjatywa pracownika oraz działania podejmowane w odpowiedzi na zgłoszoną potrzebę – mówi Daniel Nowocin, założyciel i prezes zarządu Medidesk.
Problem nie dotyczy miejsca i kanału komunikacji
Analiza 390 audytów „Tajemniczego Pacjenta” wskazuje, że problemy z jakością pierwszego kontaktu nie dotyczą jednego miejsca ani kanału komunikacji. Obejmują one zarówno trudności z dodzwonieniem się lub uzyskaniem odpowiedzi na wiadomość, jak i sposób prowadzenia rozmowy, niski poziom inicjatywy czy nieskuteczne przejście od zainteresowania usługą do umówienia
wizyty. Średni wynik audytów wyniósł 27,5 procent, a 76 procent testów zakończyło się rezultatem 40 procent lub niższym.
Najczęstszym problemem był niski poziom inicjatywy podejmowanej przez osoby z rejestracji, na który wskazywało 87 procent analizowanych testów. Jednocześnie tylko 16 procent działań podjętych w celu ustalenia wizyty zakończyło się skutecznym umówieniem terminu. W praktyce oznacza to, że duże znaczenie ma nie tylko samo rozpoczęcie rozmowy, ale również to, czy po przedstawieniu potrzeby pojawia się konkretna propozycja i próba znalezienia dostępnego rozwiązania. Wyzwaniem jest także ciągłość obsługi. Badanie wykazało, że po 62 procentach nieudanych prób telefonicznych nie nastąpił kontakt zwrotny, a w kanałach pisemnych bez reakcji pozostało 47 procent testów formularza internetowego, 34 procent wiadomości na Facebooku i Messengerze oraz 22 procent e-maili.
Wniosek, jaki się nasuwa z raportu, dotyczy tego, że dostępność nie oznacza jedynie możliwości wykonania telefonu czy wysłania wiadomości, o jej jakości decyduje to, czy rozpoczęty kontakt zostaje zauważony, właściwie poprowadzony i konsekwentnie kontynuowany. Taka pierwsza interakcja może stać się początkiem dobrej relacji, jeśli za dostępnością idzie realna jakość obsługi i jasne prowadzenie rozmówcy przez kolejne etapy.
Dostępność to nie to samo co jakość
Autorzy raportu podkreślają, że dostępność to nie to samo, co wysoka jakość obsługi. Możliwość dodzwonienia się, wysłania e-maila czy formularza jest pierwszym krokiem procesu. O jakości decyduje jednak to, jaka jest reakcja rejestracji i jak dalej prowadzony jest kontakt, dlatego inicjatywa rejestracji ma duże znaczenie
Poza tym samo przekazanie informacji często nie wystarcza. Ważne jest również szukanie kolejnej możliwości, gdy pierwsza propozycja, dotycząca na przykład terminu, nie odpowiada osobie zainteresowanej usługą. Nieudana próba kontaktu nie powinna także kończyć obsługi. Oddzwonienie lub ponowienie próby pozwala wrócić do osoby, która wcześniej sama chciała skontaktować się z daną placówką medyczną. W tym wypadku dużą rolę odgrywa czas reakcji zwrotnej rejestracji.
Jakość rozmowy zaczyna się od właściwego rozpoznania potrzeby, dlatego potrzebne jest aktywne słuchanie, a trafne pytania i konkretna odpowiedź zwiększają szansę na znalezienie rozwiązania dopasowanego do sytuacji pacjenta. Skuteczność zależy także nie od jednego momentu, ale od tego, czy rozmowa lub korespondencja prowadzą do jasnego kolejnego kroku i umożliwiają sprawne umówienie usługi.
Bliskość szpitala nie zawsze oznacza lepszą jakość świadczeń
Co placówki mogą zrobić od razu?
Aby poprawić jakość obsługi, placówki mogą sprawdzić, na jakim etapie najczęściej urywa się kontakt z pacjentem. Warto prześledzić całą drogę pierwszego kontaktu – od próby
dodzwonienia się lub wysłania wiadomości aż do uzyskania odpowiedzi i umówienia wizyty. Warto sprawdzić, ile telefonów pozostaje nieodebranych, czy rejestracja oddzwania, czy wiadomości
otrzymują odpowiedź, czy rozmówca, dla którego pierwszy termin jest niedostępny, dostaje inną propozycję. Takie spojrzenie pozwala wskazać konkretne momenty, które wymagają poprawy.
Dobrze jest także ustalić jasne zasady obsługi telefonu i kanałów pisemnych, czyli określić, kto monitoruje nieodebrane połączenia, e-maile, formularze i wiadomości w mediach społecznościowych, jak szybko należy na nie reagować oraz jak postępować, gdy odpowiedź wymaga sprawdzenia dodatkowych informacji. Dzięki temu kontakt nie kończy się tylko dlatego, że za pierwszym razem nie udało się udzielić odpowiedzi.
Warto także szkolić osoby z rejestracji w zakresie prowadzenia rozmowy i aktywnego słuchania, ponieważ dobra znajomość oferty i procedur przez pracowników rejestracji nie gwarantuje jeszcze wysokiego poziomu obsługi. Ważne jest aktywne słuchanie, rozpoznawanie potrzeb, zadawanie właściwych pytań, reagowanie na obiekcje i szukanie dostępnych rozwiązań. Największą wartość mają praktyczne ćwiczenia oparte na sytuacjach, z którymi pracownicy rejestracji rzeczywiście spotykają się w codziennej pracy.
Wspólne standardy obsługi
Przydatne bywa wprowadzenie wspólnego standardu obsługi pierwszego kontaktu. Pacjent powinien otrzymać podobny poziom obsługi niezależnie od tego, kto odbierze telefon lub odpowie na wiadomość. Wspólny standard powinien obejmować rozpoznanie potrzeby, udzielenie konkretnej odpowiedzi, zaproponowanie alternatywy, gdy pierwsza możliwość nie odpowiada pytającemu, dotrzymywanie deklaracji oraz jasne ustalenie dalszego działania.
Warto także mierzyć, czy pierwszy kontakt prowadzi do skorzystania z usługi. Liczba odebranych telefonów czy wysłanych odpowiedzi nie pokazuje jeszcze pełnego obrazu. Warto sprawdzać również, ile rozmów kończy się umówieniem wizyty, ile nieodebranych połączeń udaje się odzyskać dzięki oddzwonieniu oraz czy zapowiedziany kontakt zwrotny rzeczywiście następuje. Dzięki temu placówka może ocenić nie tylko dostępność rejestracji, ale także skuteczność jej pracy.
Raport został zaprezentowany podczas XI edycji Akademii Managera Ochrony Zdrowia, która odbywała się 24 i 25 września 2026 w Warszawie. Wydarzenie, które organizuje Medidesk, zgromadziło tym roku ponad 800 osób.