Z raportu przygotowanego na zlecenie Centrum Medycznego CMP wynika, że dla 32 procent badanych lepsza organizacja pracy przychodni, która przekłada się na krótsze kolejki, sprawniejszą rejestrację i lepszy przepływ informacji – to warunek, by poczuli się dobrze zaopiekowani.
Natomiast utrudniona organizacja (chaos, sprzeczne informacje) bywa powodem do rozważenia zmiany placówki dla 17 procent pacjentów. Pokazuje to, że nawet najlepszy lekarz może przegrać z systemem, jeśli otoczenie placówki nie działa sprawnie.
Lojalność wobec dobrego doświadczenia
Pozytywne doświadczenia z wcześniejszych wizyt to powód wyboru przychodni dla 20 procent osób, a negatywne wspomnienia są jednym z głównych czynników rezygnacji z POZ (7 procent osób, które nie skorzystały z POZ w ostatnim roku, wskazało to jako powód).
Wskaźnik lojalności pokazuje, że 54 procent pacjentów deklaruje chęć polecenia swojej przychodni, co oznacza umiarkowany poziom przywiązania i duży potencjał poprawy. Potwierdza to wyraźnie, że pacjenci nie są lojalni wobec logotypu, ale wobec dobrego doświadczenia.
Redefinicja w jakości POZ – człowiek w centrum
Wnioski z badania wskazują na konieczność redefinicji pojęcia „jakość w POZ”, która nie oznacza wyłącznie liczby dostępnych usług, lecz spójny ekosystem doświadczeń, w którym pacjent nie czuje się traktowany podmiotowo, personel jest empatyczny i dobrze przeszkolony, system obsługi działa sprawnie i przewidywalnie, a komunikacja jest prosta i zrozumiała.
Jakość rozumiana w ten sposób buduje nie tylko satysfakcję, ale i kapitał zaufania społecznego wobec systemu zdrowia. Empatia i organizacja to dwa filary, które decydują o tym, czy pacjent wróci. W erze przeładowanego systemu ochrony zdrowia to właśnie doświadczenie pacjenta staje się najcenniejszą walutą zaufania..
Dlatego raport rekomenduje szkolenia z komunikacji i empatii dla personelu medycznego i rejestracji, wdrożenie systemów zarządzania doświadczeniem pacjenta (NPS, Voice of Patient) – do stałego monitorowania jakości kontaktu, uproszczenie procesów rejestracji i przepływu informacji oraz budowanie kultury organizacyjnej opartej na relacji.
Cyfryzacja jako przewaga konkurencyjna
Raport pokazuje, że pacjenci oczekują dziś od przychodni tego samego, co od banku czy e-sklepu, czyli dostępności, prostoty i przewidywalności. Cyfryzacja w ochronie zdrowia to nie tylko wdrażanie narzędzi IT, ale szerszy proces dotyczący głębokiej transformacji doświadczenia pacjenta.
Dane z badania pokazują, że technologie i jakość obsługi (UX) stają się jednym z najważniejszych czynników konkurencyjności placówek POZ.
73 procent Polaków chciałoby, aby z POZ można było łatwiej korzystać online lub przez aplikację, w zakresie takich funkcji jak umawianie i odwoływanie wizyt, dostęp do e-recept, zaleceń lekarskich i wyników badań.
Dla 37 procent łatwiejsze umawianie wizyt online to jeden z kluczowych „czynników komfortu, sprawiających, że pacjent czuje się lepiej zaopiekowany (5. miejsce w rankingu z 12 badanych czynników). Jednocześnie jedynie 8 procent pacjentów najczęściej umawia wizyty wykorzystując kanał online, a tylko 30 procent wie o możliwości złożenia deklaracji POZ przez internet.
Publikacja CMP to pierwszy w Polsce ogólnopolski raport dotyczący doświadczeń i oczekiwań pacjentów podstawowej opieki zdrowotnej. Raport bazuje na reprezentatywnej próbie 2396 osób, a zebrane dane pozwalają kompleksowo opisać, jak Polacy korzystają z POZ i czego oczekują od tej formy opieki.
Raport wskazuje też kluczowe obszary wymagające poprawy. Jest to narzędzie, które może wspierać debatę publiczną, decyzje samorządów, rozwój sieci medycznych i strategię placówek POZ.