Kierunek, których czeka wszystkie placówki wobec problemów finansowych NFZ, to dywersyfikacja źródeł przychodu, otwarcie się na nowe usługi, a także skupienie na jakości świadczeń. Warto przyjrzeć się, jak obsługiwani są pacjenci i poprawić to, co wymaga zmiany. Pacjentocentryczność, otwartość na zmiany i technologia – to elementy, które składają się na sukces – mówi Daniel Nowocin, założyciel i prezes Medidesk, firmy, która wspiera placówki medyczne, oferując im rozwiązania między innymi ułatwiające rejestrację pacjentów.
Rozmowa jest drugą z cyklu spotkań z członkami Pracodawców dla Zdrowia, podczas których zajmujemy się aktualnymi problemami rynku, ze wskazaniem sposobów ich rozwiązania.
Magdalena Okoniewska, redaktor portalu Pracodawcydlazdrowia: Rozmawiamy w czasie, gdy weszły w życie zmiany dotyczące finansowania świadczeń ze środków publicznych, ograniczające wysokość refundacji w niektórych zakresach (chodzi o tomografię komputerową, rezonans magnetyczny, endoskopię). Z pewnością niepokoi to placówki, szczególnie te, które bazują na finansowaniu w ramach NFZ. Jakie sygnały do was docierają, gdy rozmawiacie z ich przedstawicielami?
Daniel Nowocin: Sytuacja jest od dawna już napięta, jeśli chodzi o finanse, ponieważ mimo tego, że NFZ co roku otrzymuje większe środki, to jednak ciągle ich brakuje, a poza tym płatności są realizowane z opóźnieniem, co wpływa na operacyjność placówek. Jako związek Pracodawcy dla Zdrowia wielokrotnie o tym mówiliśmy wewnętrznie, że przyjdzie czas, kiedy rozpoczną się cięcia i to rzeczywiście nastąpiło.
To, że będzie brakowało środków, wiemy od dawna, obecnie ważniejsze jest to, jakich rozwiązań szukać, aby sobie w tej sytuacji poradzić. Najważniejsza jest dywersyfikacja pozyskiwania środków, tak, aby nie była ona oparta tylko na kontrakcie z NFZ. Myślę, że to jest kierunek, który wszystkich czeka.
MO: Czyli wprowadzenie usług komercyjnych lub ich rozszerzenie, jeśli dotychczas stanowiły mniejszą część przychodów?
DN: Chodzi o wprowadzenie usług w ramach fee for service, ale także w ramach prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych, czy pakietów dla firm, a więc szukanie usług, za które płatnikiem niekoniecznie będzie NFZ, bo wiemy, że problemy tego płatnika mogą być coraz bardziej odczuwalnie.
MO: Co placówka musi zmienić w swojej organizacji, jeżeli chce rozszerzyć zakres usług o świadczenia komercyjne?
DN: Pierwsze, co warto zrobić, to wrócić do pacjenta, czyli popatrzeć, jak jest on obsługiwany, ponieważ pacjenci komercyjni to są pacjenci, którzy wymagają. Trzeba sprawdzić, jak pacjenci się z nami kontaktują, jak placówka wygląda w środku, jaka jest opieka, jaka jest obsługa — czy dominuje ta na miejscu, czy przez telefon. Ważne jest także otwarcie się placówki na nowe usługi, poszukanie nowych usług i nowych specjalistów.
MO: Jak zmieniają się oczekiwania pacjentów?
DN: Pacjenci są różni, zależy to także od ich wieku. Przedstawiciele pokolenia Z preferują chatboty czy czaty i wolą skomunikować się z placówką lub umówić wizytę poprzez rezerwację online. Kiedyś takich pacjentów było niewielu, teraz stanowią znaczną część klientów przychodni. Szybkie rezerwacje, możliwość umówienia wizyty tzw. omnichannelem, czyli różnymi kanałami kontaktu, staje się więc kluczowa.
MO: Jak w praktyce może wyglądać taki patient experience?
DN: Na dobre doświadczenia pacjenta z placówką składa się wiele aspektów, pierwszy element pojawia się, gdy pacjent wchodzi na stronę placówki czy na jej social media i może skorzystać z wielu funkcjonalności już na etapie szukania usług. Pacjent poznaje placówkę poprzez obrazy, wideo, informacje. Jeżeli są poprawne i spójne, ten patient experience jest na wyższym poziomie. Kolejny element to szybkość i łatwość komunikacji. Z badań, które przeprowadzamy w Medidesku, wynika, że gdy pacjenci czekają dłużej niż minutę na odebranie telefonu czy odpowiedź online, już się irytują. Na to doświadczenie składa się także kontakt SMS-owy po rozmowie, zapraszający na wizytę, kolejny – przypominający, a także sama wizyta w placówce – parking, wygląd przychodni, podejście pracowników. Wszystkie te elementy doświadczenia są bardzo istotne, jeśli chodzi o budowanie zaufania i aktywnego wychodzenia do pacjenta.
MO: Jaka jest rola technologii w budowaniu doświadczeń pacjenta?
DN: Jest bardzo istotna, dzięki technologii dajemy pacjentowi różne możliwości kontaktu z placówką, zarówno rezerwacji jak i odwołania wizyty. Lekarz, korzystający z nowoczesnych rozwiązań, może poświęcić więcej czasu pacjentowi. Sztuczna inteligencja to już nie jest eksperyment, ale coś, co się dzieje na naszych oczach. Jest wykorzystywana zarówno w obsłudze pacjenta, jak i w części klinicznej.
Nowe technologie i AI to także temat, którym zajmujemy się w ramach jednej z naszych grup roboczych działających w związku Pracodawcy dla Zdrowia. Przygotowujemy wnioski do resortu zdrowia i do CEZ-u, gdzie sugerujemy, jak w mądry i bezpieczny sposób tę nową technologię wdrażać do placówek.
MO: Nowe technologie to inwestycja…
DN: I to jest też ciekawe, że sztuczna inteligencja i nowoczesne technologie automatyzujące procesy tak naprawdę mogą zmniejszyć koszty obsługi pacjenta i polepszyć jej jakość, dotyczy to także optymalizacji czasu lekarzy.
MO: Wspomniałeś już o Pracodawcach dla Zdrowia. Jak jeszcze związek wspiera placówki w tego typu działaniach?
DN: W związku zrzeszonych jest wiele różnych firm, patrzących na rynek z różnej perspektywy, prowadzących placówki POZ i AOS oraz szpitale i ośrodki opiekuńcze, są takie, które mają wysokie kontrakty z NFZ, ale też takie, które działają wyłącznie komercyjnie. Mamy przekrój całej możliwości specjalizacji, różnego rodzaju finansowania tych świadczeń, dzięki temu jesteśmy realnym głosem środowiska, głosem praktyków, co stanowi siłę związku.
Ta realność problemów, które nas dotyczą, powoduje, że jeżeli szukamy rozwiązań, to są to bardzo praktyczne propozycje, z którymi się dzielimy i które mogą stanowić podstawę do nowych zapisów legislacyjnych.
MO: Będą się także nimi dzielić uczestnicy konferencji, którą co roku organizujecie czyli Akademii Managera Ochrony Zdrowia (AMOZ)…
DN: AMOZ odbędzie się w tym roku we wrześniu i tak jak poprzednie edycja, będzie się odbywać pod hasłem – praktycy dla praktyków. Niedługo startujemy z informacjami na temat programu wydarzenia, który będzie na pewno związany z technologią oraz AI. Naszym zadaniem jest ugruntować tę technologię i umocować ją w sektorze ochrony zdrowia w Polsce.
Cała rozmowa na kanale Pracodawców dla Zdrowia na YouTube.