Grupa Lux Med opublikowała swój pierwszy raport na temat doświadczeń pacjentów. Ma on stanowić wkład w rozwój modelu opieki medycznej, w którym leczenie łączy się z troską o całość doświadczeń. Na takim podejściu korzystają wszyscy – zarówno pacjenci, jak i dostawcy usług medycznych, ponieważ doświadczenia pacjentów mają bezpośrednie przełożenie na skuteczność leczenia.
O tym, jak zbudować organizację skoncentrowaną na pacjencie, mówi, cytowana w raporcie prezeska Grupy Lux Med, Anna Rulkiewicz.
– Tworzenie pacjentocentrycznej kultury organizacyjnej wymaga czynnego udziału prezesa i zarządu, którzy muszą z przekonaniem kształtować i wspierać rozwiązania ukierunkowane na dobre doświadczenia. Tylko wtedy troska może zakorzenić się w świadomości wszystkich pracowników, a miary satysfakcji stać się strategicznym wskaźnikiem, który inspiruje rozwój firmy. Od początku 2018 roku przyjęliśmy strategię wzrostu, która opiera się na budowaniu coraz lepszych doświadczeń, w jej ramach wprowadziliśmy szereg innowacyjnych rozwiązań połączonych w spójny system, mający na celu dostosowywanie usług do potrzeb pacjentów na każdym etapie ich kontaktu z firmą – mówi Anna Rulkiewicz.
Pierwszym krokiem było przypisanie jasnych zakresów odpowiedzialności za doświadczenia do konkretnych jednostek organizacyjnych, kolejnym – dostosowanie standardów obsługi do mapowanych ścieżek oraz bieżące monitorowanie i reagowanie na opinie poprzez badania ankietowe.
Standardy określają między innymi sposób komunikacji z pacjentem, wymagane prawem procedury, a także sposób postępowania w niecodziennych sytuacjach tak, by zarówno pacjent jak i pracownik czuli się dobrze i bezpiecznie.
Mapowanie ścieżek pozwala zrozumieć, jak pacjenci przechodzą przez różne etapy kontaktu z firmą i wprowadzać udoskonalenia tam, gdzie są one najbardziej potrzebne, a badania ankietowe umożliwiają zbieranie, analizowanie i reagowanie na opinie w czasie rzeczywistym, co jest kluczowe dla ciągłego doskonalenia usług i zarządzania informacją zwrotną.
W raporcie Departamentu Doświadczeń Pacjentów „Z Pacjentem na jego ścieżce do zdrowia” można znaleźć między innymi odpowiedzi na pytania, jakie wyzwania stoją przed dostawcami usług medycznych w Polsce, jaki jest związek między jakością doświadczeń pacjentów a zdrowiem, jaka jest struktura potrzeb pacjentów oraz jak Grupa Lux Med na nie odpowiada.
Można dowiedzieć się z niego, jak rozwijany jest Portal Pacjenta i aplikacja mobilna. Aby zapewnić pacjentom jak najlepszą dostępność do opieki medycznej, oprócz nieustannego rozszerzania portfolio placówek własnych, Grupa Lux Med od wielu lat oferuje swoje usługi w placówkach współpracujących. Są one od 2023 roku systematycznie włączane do systemu rezerwacji Grupy. W I półroczu 2024 roku było to już 130 placówek i cały czas dołączane są kolejne. Do końca 2024 roku planowane jest zamknięcie procesu integracji dla 250 placówek tak, by każdy pacjent w Polsce miał w swojej okolicy placówkę, do której może umówić się z poziomu aplikacji. Stale rozwijane są funkcjonalności dostępne online.
Grupa Lux Med zbudowała także szeroką ofertę edukacyjną, skierowaną do wszystkich pracowników. W budowaniu organizacji skoncentrowanej na pacjencie bardzo ważne jest, aby każdy pracownik miał okazję do kontaktu z pacjentem, ponieważ buduje to uważność na jego potrzeby – podkreślają autorzy raportu.